Jakarta – CleverTap, platform interaksi all-in-one, merilis hasil riset industri data-science bertajuk ‘Navigating Personalization: A Balancing Act for eCommerce’ yang menyimpulkan strategi personalisasi dinilai penting untuk disesuaikan di berbagai aplikasi e-commerce.
Riset ini didasarkan analisis terperinci terhadap 500.000 pesan di 43 perusahaan e-commerce global.
CleverTap menemukan perusahaan e-commerce yang memanfaatkan strategi personalisasi berbasis use-case memperoleh pembelian enam kali lebih banyak dibandingkan rata-rata industri tersebut.
Bahkan, tujuh kali lebih banyak dibandingkan dengan perusahaan yang mengandalkan strategi personalisasi yang bersifat umum.
Hal ini ditambah dengan berbagai insight lain dalam laporannya akan membantu marketer di e-commerce untuk mendorong konversi organik dan aktivitas yang lebih tinggi di aplikasi.
CleverTap bisa melakukan personalisasi melalui tiga channel yakni email, push notification, dan in-app messages.
Laporan ini menemukan empat level personalisasi (L1-L4) dan menganjurkan perpaduan yang optimal di berbagai level tersebut untuk memaksimalkan hasilnya. Keempat level personalisasi itu mulai dari paling sedikit sampai yang paling banyak yakni
L1: Menyesuaikan rekomendasi dan promosi berdasarkan data demografis, memastikannya punya relevansi untuk tiap-tiap segmen pelanggan yang berbeda.
L2: Menggali segmentasi berbasis perilaku, membuat pesan berdasarkan aktivitas pelanggan sebelumnya.
L3: Memprediksi preferensi dan minat, memberikan konten dan penawaran yang disesuaikan.
L4: Memanfaatkan data real-time, dengan mengirimkan pesan yang langsung dan memiliki relevansi yang tinggi berdasarkan perilaku dan kejadian terkini.
Laporannya juga menunjukan perusahaan dengan tingkat personalisasi yang lebih tinggi cenderung mencapai hasil bisnis yang lebih baik. Laporan ini mengkategorikan perusahaan-perusahaan ini ke dalam tiga kelompok, yaitu
Striving: Perusahaan yang menggunakan personalisasi terbatas dengan frekuensi pengiriman yang lebih tinggi.
Steady: Perusahaan yang menggunakan personalisasi tingkat tinggi namun memiliki frekuensi pengiriman yang lebih rendah.
Stellar: Perusahaan yang menggunakan personalisasi tingkat tinggi dan frekuensi pengiriman yang optimal.
Perusahaan yang striving mengirimkan rata-rata 22 pesan kepada pengguna setiap pekan dengan personalisasi (L1) minimal, yang menyebabkan kinerja mereka berada di bawah tolak ukur industri sebesar 77%.
Perusahaan yang steady mengesampingkan personalisasi L1 dan meremehkan kekuatan personalisasi demografis sederhana yang membatasi interaksi di level generik.
Namun dengan memprioritaskan tingkat personalisasi yang lebih tinggi (L2 dan L4), mereka akan berada di atas tolak ukur industri sebesar 74%.
Perusahaan yang stellar menerapkan perpaduan optimal dari keempat tingkat personalisasi, dengan mengutamakan L4, mengungguli tolok ukur industri sebesar 500%.
Jika dibandingkan dengan perusahaan yang masih berkembang, mereka mencapai hampir tujuh kali lipat lebih banyak dalam pembelian.
Perusahaan-perusahaan stellar menggunakan personalisasi L1 untuk menggerakkan basis pelanggan secara besar-besaran.
Selain itu dilakukan secara simultan melalui tingkat personalisasi yang lebih terperinci, pelanggan akan terpicu untuk bertindak lebih jauh seperti melihat-lihat produk, mengisi keranjang belanja, dan sebagainya.
Perusahaan-perusahaan stellar ini memprioritaskan pengiriman pesan berbasis perilaku dan real-time daripada komunikasi berbasis aktivitas.
Pendekatan ini meminimalkan pesan-pesan yang mengganggu setelah pelanggan melakukan aktivitas tertentu dan sebaliknya akan fokus mencolek pelanggan ketika mereka menunjukkan perilaku sesuai keinginan.
“Ketika berbicara tentang personalisasi, seringkali perusahaan keliru dalam mengambil keputusan-mereka berpikir bahwa personalisasi dalam bentuk apa pun akan membantu mencapai tujuan utama yang telah mereka tetapkan,” kata Country Manager Indonesia, CleverTap, Joe Maulana Harahap.
Meskipun beberapa personalisasi dianggap lebih baik dibandingkan tidak sama sekali, tetapi kalau terlalu mengandalkan satu jenis personalisasi akan memberikan hasil yang kurang memuaskan ketimbang dengan perusahaan yang menggunakan pendekatan yang lebih holistik.
“Dengan perpaduan strategis teknik personalisasi, perusahaan e-commerce dapat mengungguli tolok ukur industri sebanyak enam kali lipat; meningkatkan merek mereka dari status striving atau steady menjadi stellar,” ujarnya. (adm)